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物業服務管理數字化改革的探索與實踐
作者:應志敏審核人:宋張穎來源:辦公室日期:2021-12-14點擊數:

一、研究背景

現代物業服務管理已經成為了社會各界關注的焦點,不僅關系到相關企業的發展,也關系到整體業主的切身利益。社區物業是物業管理中的最基本單元,社區物業服務管理水平,關系百姓的生活品質、關系基層治理水平,也關系城市的高質量發展。2020年12月嘉興市被住房和城鄉建設部列為智慧物業建設試點城市2021年7月嘉興市智慧物業建設被省委改革辦列為《全省數字化改革重大應用“一本帳S0”目錄》項目(項目名稱:浙里物業服務監管),2021年8月市委辦 市政府辦公室發文,將浙里物業服務監管列為我市第一批重大應用多跨場景建設項目,從中央到地方的高度關注,給予了我市物業數字化改革探索與實踐的大力支持,在具體實施上,我市堅持人民為中心,數字化改革為牽引,社區物業服務為抓手,堅持需求導向,加強頂層設計,整合各類資源,創新實施機制,積極探索打造社區物業服務管理數字化應用場景,助力建設共同富裕示范區的典范城市。本文結合嘉興市智慧物業建設試點工作,就物業服務管理數字化改革進行探索與實踐。

圍繞重大需求,找準建設定位

1.建設智慧社區(物業),是加強基礎社會治理的迫切需要。黨的十九屆四中、五中全會出了加強和創新基層社會治理,構建共建共治共享的基層社會治理格局,推進國家治理體系和治理能力現代化的決策部署。2020年3月,習近平總書記在浙江考察時指出:“從數字化到智能化再到智慧化,讓城市更聰明一些、更智慧一些,是推動城市治理體系和治理能力現代化的必由之路,前景廣闊。”社區是城市的基本單元和重要基礎,它承載了百姓的大部分生活需求,推進社區現代化和智慧化建設,是新型城鎮化發展的內在要求,有助于提升基層社會治理和城市服務精細化管理水平。通過建設智慧社區(物業),物業服務管理為切入點,實現小切口、大場景,有利于構建基層治理體系和治理能力現代化的新格局。

2.建設智慧社區(物業),是建設共同富裕示范區典范城市的需要。中共中央國務院下發的《關于支持浙江高質量發展建設共同富裕示范區的意見》中明確指出堅持以人民為中心。堅持發展為了人民、發展依靠人民、發展成果由人民共享,始終把人民對美好生活的向往作為推動共同富裕的奮斗目標,瞄準人民群眾所憂所急所盼,在更高水平上實現幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶。不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感和認同感。”據不完全統計,城市居民70%的時間是在社區里度過,物業服務管理好不好,關系千家萬戶。隨著居民收入水平的提高和城市的發展,居民對高品質生活的需求不斷提高,希望有更便捷的生活服務、更高效的公共服務。通過建設智慧社區(物業),開發社區鄰里、社區樂享、便民服務等應用場景,可以不斷滿足人民群眾對高品質生活的需求,推動實現共同富裕。

3.建設智慧社區(物業),是提升物業服務管理高質量發展的需要。當下物業服務管理中存在問題看,一系列難點、堵點問題急需解決。一是業主對物業服務企業、服務內容標準、服務收費等信息不對稱,難以做到“放心消費”。二是公共性收益賬目不夠公開透明,缺少監督。三是物業企業與小區業主矛盾糾紛多,化解處置難,部門執法進小區難。四是業維修資金使用申報程序復雜,時間長。五是業主委員會組建難,發揮作用難。六是物業服務內容單一,手段傳統,難以滿足居民對高質量管理、高品質生活需求。七是物業服務缺少評價標準和辦法,群眾參與度低。八是社會治理和城市安全運行對社區服務管理提出新的要求。九是物業行業監管缺乏手段,難以實時監管、精準監管。通過建設智慧社區(物業),數字賦能傳統物業,增加物業服務信息公開透明度,精準物業監管,簡化申報流程,提高物業服務管理水平。

4.建設智慧社區(物業),是擴大內需、構建新發展格局的需要。通過建設智慧社區(物業),增加生活服務場景應用,必將擴大居民生活消費需求;嘉興市結合老舊小區改造實施居住小區的智能化改造,直接促進了智能設施設備的生產與供應,優化供給側結構。同時推動醫療、教育、養老、居民辦證等一系列公共服務下沉到社區,構建居民周邊15分鐘生活商圈線上訂購、線下送貨,也將延伸社區服務產業鏈,培育新的經濟增長點。

三、圍繞重大應用,把握建設重點

根據住建部智慧社區建設試點工作和全省數字化改革的要求,依托城市大腦,建設滿足智慧社區(物業)需求的AI結構化解析、融合數據存儲的智慧社區(物業)基礎數據平臺和數據駕駛倉,搭建一體化的智慧社區(物業)云平臺;聚焦政府部門、服務企業和居民個人的管理服務需求,開發行業管理服務端(G端)、社區物業服務端(B端)、居民生活服務端(C端),同步開發手機APP端,搭建應用服務體系;整合現有與物業服務管理相關的平臺資源,開發物業服務、生活服務、公共服務和行業管理四大應用功能模塊,搭建場景應用體系;加快政策制度研究,配套組建運營公司,搭建運行保障體系,形成134+2”和九大應用場景的一體化智慧社區(物業)總體構架

 

(一)搭建數據資源體系

1.一體化基礎數據平臺。按照“八統一”要求(統一規劃、統一支撐、統一構架、統一平臺、統一標準、統一建設、統一管理、統一運維),以嘉興市縣一體化智能化公共數據平臺為依托,采用統一數據目錄,建設一體化的基礎數據平臺,支撐智慧社區(物業)應用。

2.一體化智慧社區(物業)數據駕駛艙。按照整體智治、系統集成的要求,整合現有的信息平臺和資源,集成智慧社區(物業)管理和應用,建設一體化智慧社區(物業)數據駕駛艙,實現管理一屏掌控、服務一網通辦。

(二)開發三大應用服務體系

聚合物業管理行業生態服務,為政府部門搭建行業管理和基層社會治理手段,為物業服務企業提供平臺支撐和技術支持,為小區居民提供便利生活服務。

1.行業管理服務端(G端)。通過整合區域人、車、地、物、情、事、組織和房屋等信息,依托城市三維模型(CIM)平臺,建設包含網格化管理、企業管理項目管理、行業監管等內容的社區(物業)綜合服務體系,并聚合數據提升行業監管效率,防范風險,指導政策制定。同步開發APP端,從“浙政釘”APP端口實現接入。

2.社區物業服務端(B端)。通過融合物聯感知、信息通訊等技術,以一體化平臺為支撐,建設涵蓋社區設施設備管理、安全管理、安居管理、環境衛生管理等內容的物業管理服務體系,推進社區共建共治共享,賦能物業企業。同步開發APP端,從“浙里辦”APP端口實現接入。

3.居民生活服務端(C端)。通過服務數字化,融合線上線下服務,以一體化平臺為支撐,建設適應居民衣食住行等消費需求的生活服務體系,構建多層次的居民生活“生態圈”,提高居民獲得感、幸福感。同步開發APP端,從“浙里辦”APP端口實現接入。

(三)、搭建四大業務應用體系

1.物業服務。根據物業服務管理需求,通過數字化智能化應用,轉變傳統的管人管物管事模式,實現物業精細化管理。

2.生活服務。根據居民日常生活需求,通過發展線上線下生活服務,提升居民生活品質。

3.公共服務。根據居民公共服務需求,通過數字賦能,解決政府公共服務最后“一百米”問題。

4.行業管理。根據物業行業管理需求,通過數字化改革撬動行業管理制度重塑、機制創新,提升行業管理效能。

(四)、建設九大應用場景

1.物業服務“三圖一表”。包括物業企業管理一張圖、物業項目管理一張圖、感應感知設備一張圖和物業服務政策、標準一張表4個子場景。主要依托城市三維模型(CIM)平臺,查看企業分布情況,實現對物業企業基本信息的填報、查詢;在城市三維模型(CIM)平臺呈現物業項目分布情況,實現每個物業項目基本信息的發布、查詢,包括項目主體,項目招標、備案,項目范圍、樓棟信息、共有設施設備情況,物業企業、項目經理、工作人員信息等情況;在城市三維模型(CIM)平臺呈現物業項目感知設施設備分布及運行情況;發布國家、省、市有關物業管理的法律法規及政策,發布物業服務等級標準規范化等內容。與市場監管局工商登記系統、不動產登記中心產權登記系統業務協同,共享數據,實現多跨應用。

2.紅色物業。包括黨員之家、志愿服務、矛盾調處和多方議事4個子場景。主要依托黨員管理、支部生活、學習天地、事項管理、志愿服務、矛盾調處、在線議事等7個功能模塊實現社區黨員信息登記、支部活動的記錄、黨員志愿服務信息的發布、社區自治事項的推送、查詢、統計;社區臨時黨支部的成立、審批管理;在線鄰里矛盾調解、結果反饋等功能。與“微嘉園”系統平臺共享數據。

3.物業管家。包括智慧安防、秩序智控、環衛智控、設施智控等4個子場景。主要依托智慧門禁、一碼放行、訪客登記、多維感知、全景監控、體溫監測、健康掃碼、消防設施監測、消防通道監測、火災自動報警、電梯管理、車輛進出、車位誘導、亂停車治理、車輛充電、寵物信息管理、寵物活動管控、活動室管理、泳池管理、運動場管理、垃圾分類、亂丟棄治理、垃圾臨時堆點智控、噪聲智控、污水智控、內澇監測、二次供水、增壓水泵等28個功能模塊實現物業服務保安、保潔、保序、保修等傳統物業服務管理的數字賦能,并與公安“慧眼數字”等系統平臺共享數據。

4.物業辦公。主要包括信息發布、物業繳費、人員管理、業務管理、經營管理,共5個子場景主要依托對外通告、對內通知、繳費管理、員工管理、人事考勤、裝修管理、工單派發、三表管理、物料管理、車位租賃、商戶管理、物業經營、信息公開等13個功能模塊實現繳費、查詢和下載發票;建立物業服務企業人員管理、業務管理,商戶管理、車位租賃、物業經營等,實現員工崗位適合度、工單派送處置、小區居民裝修報備以及小區物業廣告、停車等經營性收入的公示、公開管理

5.居民自治。包括業主委員會、業主監督2個子場景。主要依托業委會備案、業主大會、投票表決、信息公開、報事報修、社區議事等6個功能模塊激發居民參與小區治理的熱情和參與度,夯實基礎治理基礎。

6.社區鄰里。包括義工服務、小區活動和鄰里互助等3個子場景。實現社區居民根據服務專長線上報名參加義工;居民可查詢愛心服務項目并預約點單服務;居民通過鄰里線上結對,線下互幫互助等服務內容,打造線上“鄰里中心”。

7.社區樂享。包括社區助學、社區助醫、社區助老、社區健身等4個子場景。主要依托智慧書屋、云課堂、數字書館、四點半學堂、少兒托管、興趣培訓、健康小屋、云診療、送藥到家、護士到家、生活照料、特殊人員關愛、為老助餐、社區運動、綠道健身等15個功能模塊實現公共服務進社區,打通服務百姓“最后一百米”,并與市圖書館、衛健委、民政、文體等部門實現業務協同,數據共享。

8.便民服務。主要包括房產租賃、社區購物、線上家政,共3個子場景主要依托房產租賃、菜籃子、社區拼購、周邊特惠、家政服務、上門洗車、車輛保養等7個功能模塊實現線上預約看房和簽約繳費;在線買菜、農產品自產自銷、團購配送服務以及線上家政的增值服務。

9.物業監管。主要包括應急管理、考核評價、物業“兩金”管理、物業信訪一件事,共4個子場景主要依托小區內澇和危房處置、年度考核、信用評價、“兩金”收支公示、部門小區執法等5個功能模塊實現行業管理部門的日常監管,推動部門執法進小區。并與市建設局防洪防汛指揮平臺、屬地建設部門網站、市發改委“信用浙江”、省建設廳“浙江省物業服務企業信用信息管理平臺”等業務協同,數據共享。

(五)、加快基礎設施體系建設

結合老舊小區改造和5G等基礎網絡建設,著力推進社區視頻監控、智能安防、消防、水電、燃氣等基礎設施建設,形成滿足智慧社區(物業)運行要求的基礎設施體系。

四、圍繞重大改革,建立保障機制

1.建立政策保障機制強化法治保障,制定出臺《嘉興市物業管理條例》加強標準體系建設,制定智慧社區(物業)建設管理標準規范和評價指標;規范物業服務管理行為;制定實施《嘉興市物業管理示范城市建設實施方案(2021——2023年)》,開展物業管理示范創建。

2.建立技術支撐機制。依托中電科南湖研究院等機構,設立智慧社區實驗室,集聚人才、技術、管理、資金等資源,聘請院士擔任首席科學家,承擔重點課題研究,包括標準體系、新技術應用、應用場景研發等,為智慧社區建設試點提供科技支撐。

3.建立資金平衡機制。建立政府投入為主、社會資本參與的多元化投融資機制。政府資金主要保障基礎數據建設、運行平臺搭建和公共服務類應用子系統建設;經營服務類應用場景建設,由市場主體投入通過市場化運作,承攬小區智慧化改造項目、接入商業服務項目,實現服務增收。

4.建立建設運營機制以國資企業為依托,加強與國內知名技術公司和物業企業的合作,合資成立技術開發公司、智慧社區運營中心和物業服務企業承擔智慧社區建設、運營,推進智慧社區建設、運營的市場化、專業化水平,實現可持續發展。

5.建立專班運作機制。加強組織領導,成立由市政府分管副市長為組長,分管副秘書長、市政數辦主任、建設和相關縣(市、區)分管領導任副組長的嘉興市智慧社區(物業)建設試點工作領導小組,統籌協調推進試點工作。設立智慧社區(物業)建設試點工作專班,圍繞智慧社區(物業)建設試點工作要求,做好頂層設計、綜合協調具體推進工作

6.建立引導推廣機制。堅持試點先行,分別選擇一個老舊小區、一個商品房小區先行開展試點,不斷總結完善實施方案,為全市域推廣積累經驗。加大宣傳培訓力度,引導社區居民使用智慧社區(物業)。開展示范物業小區、示范物業社區、示范物業鎮、示范物業城市(縣市區)等創建,推動形成全社會支持參與智慧社區建設的良好氛圍。

 

 

課題牽頭領:應志敏

門:市建設局房管處

員:萬  


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